الطيران الأميركي الأقل إرضاء للعملاء

أظهر استطلاع نشرت نتائجه اليوم الثلاثاء، أن شركات الطيران الأميركية جاءت متأخرة عن الفنادق ووكالات السفر الأميركية على الإنترنت، فيما يتعلق بإرضاء العملاء في ظل ما يواجهه المسافرون من تزايد ازدحام الطائرات وسوء خدمات الضيافة الجوية.

وكشف المؤشر السنوي لقياس رضا العملاء في الولايات المتحدة عن أن شركات الطيران سجلت 69 نقطة على مقياس يتألف من مئة نقطة مقابل 75 نقطة للفنادق و77 لوكالات السفر عبر الإنترنت. ولم تسجل درجة شركات الطيران تغيرا عن العام السابق، بينما كانت الخدمات التلفزيونية المدفوعة والشبكات الاجتماعية وخدمات الإنترنت هي القطاعات الوحيدة التي تراجعت بين القطاعات الأخرى التي رصدتها الدراسة.

ويستند المؤشر السنوي لقياس رضا العملاء في قطاع السفر بالولايات المتحدة إلى مقابلات عشوائية مع أكثر من 7400 عميل أميركي لدى شركات الطيران والفنادق ومواقع السفر على الإنترنت، في الفترة من أكتوبر/ تشرين الأول 2013 إلى مارس/ آذار 2014.

وهذا الاستطلاع هو الأحدث بين دراسات عدة، نشرت نتائجها في الأسابيع الأخيرة، تشير إلى أن شركات الطيران لديها مساحة لتحسين جوانب مختلفة من خدمة العملاء.

وأظهرت الدراسة أنه بينما حظيت شركات الطيران بدرجات عالية لتخفيف إجراءات التسجيل والحجز، فإن خدمات الضيافة الجوية بحاجة للتحسين، إذ أعطى العملاء تصنيفا منخفضا للناقلات الجوية بخصوص جودة خدمات الضيافة مثل المشروبات ودورات المياه ومدى الراحة التي توفرها المقاعد.

وأشارت الدراسة إلى أن شركات الطيران التي سجلت أعلى درجات في إرضاء العملاء، هي "جت بلو" و"ساوث ويست" و"دلتا"، وحصلت شركة "يونايتد كونتيننتال" على أدنى تصنيف.